以下内容由美团外卖课堂原班人马整理。
每个商家都知道顾客评价对于外卖店的重要性。尤其是差评。差评太多不仅会影响店铺排名，还会影响新客户的订单。
但有时候，即使老板知道写差评的人“不好来”，也无能为力。会直接骂他吗？吓到其他新客户怎么办。假装聪明地无视差评？不，那不是默认！
虽然很多外卖老板在多年的经营中练就了“金刚心”，并不为差评所烦；但遇到陌生的差评，很难保持理性，用克制而有力的语言为自己“洗刷冤屈”。
今天袋鼠君就教你几个应对差评的模板，教你“化骨掌为针笑”，轻松消除差评危机，收获路人对自己的好感。
性价比不高：菜品贵，量少
1.我们也会认真考虑菜品价格，给你最合理的定价，推出更多亲民的菜品。
2.首先感谢大家的评价。我们一直在收集每一位客户的意见，并努力工作。希望大家多提宝贵意见，帮助我们改进！
3.抱歉，亲爱的。你的价格有点高，让你很难过。我相信你在吃饭的时候深刻体会到了。我们承诺选择天然优质的食材，诚信经营，创造快乐的用餐体验。所以相信客服宝贝，享受第二家的优秀食材带来的欢乐体验，期待你的下期点评。爱你！
4.不好意思！亲爱的吃货宝贝。让你吃饱~下次给我留个条，我再给你添~一定要让宝宝吃饱！
等餐时间长
1.抱歉让你等了这么久。下次你可以来餐厅，我们店长会给你一张快速通道卡，有效期半年。只要来了，不管前面多少人，只要有座位就可以直接进入！
2.感谢您在百忙之中抽出时间给我们提供您的意见。我们店的口味和口碑一直深受顾客喜爱，所以出现了一些很遗憾的问题比如等餐，等的时间很长。我们将采取“择其善，改其不善”的态度，使服务更好。也希望你能忘记过去，高高兴兴来我们店里吃喝。
3.真的很抱歉，让你怀着极大的怨恨离开，是我们的罪过。我们会立即整改，不会再发生这种事件。请再给我们一次机会。
4.亲爱的，对不起！送餐太慢，影响你的用餐！我太生气了！香喷喷的饭是小哥哥送凉的！下次别用这个小哥哥送了，挑个火箭的小哥哥给你速战速决！
5.对不起，主人！食物送的慢让你的胃觉得委屈！小一定优化！马上和平台协商配送问题，也要优化改善店内用餐流程！以后一定要让产品飞到你身边！
6.真的很抱歉，那天订单很多，花了很长时间。我必须考虑菜品的特点，然后进行优化。也希望你能再体验一下，有空来店里看看。
食材问题：餐品异物，菜品不新鲜，吃后拉肚子
1.亲爱的，你好点了吗？这种情况是我们都不愿意看到的。如果是我们的菜有问题，我们会负全责。我是XX。如果你有任何问题，请随时联系我。早日康复！
2.给你的反馈确实反映了每个人的肠胃敏感度不一样，让你有不好的体验。真的很可惜。我们店每天排队，平均一天400人左右，最多一天700人。每天所有食材当天售完，第二天会重新配送新鲜食材。店里食材的存放时间超级短，不会隔夜。如果食材有问题，400个人应该不会肠胃不适。但是，顾客是上帝，我们始终希望每一位来我们店的食客都能满意。我们一直在为这个目标努力。
3.你好，真的很抱歉给你带来不好的体验。我一收到您的反馈，我们就向我们的区域领导报告了这个问题。请电话联系：XXXXXX尽快为您协调解决，再次致歉。
4.您好，亲爱的顾客，非常感谢您选择小店。我们非常抱歉让您在用餐期间感到不愉快。为顾客提供绿色、健康、安全、放心的食品是我们的职责。我们非常重视您对食品成分的反馈。我们很抱歉这些问题给你带来了麻烦。如果方便的话，请留下你的电话号码或者直接打电话给我。我叫XX，是XXXX的餐厅经理。希望你能联系我。这里
我们一个改进挽回的机会，打扰您了，十分抱歉。祝您生活愉快。5、亲爱的顾客，对不起！食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！
味道不好：难吃，都一个味儿
1、这么难吃啊？真的这么难吃啊吗？就这么难吃啊？木有关系，小二就是敢正面直视自身的不足。感谢您提出的宝贵意见。下次过来一定要通知我，我一定要任性的请您吃个俺们村的招牌美食。咋样？嘻嘻 期待您的再次光临哦！
2、亲，不好意思，没能让您吃到想要的味道是我们做的不到位。哪儿不好吃，您跟我们反馈，我们会及时改进。
3、亲，我们承诺：口味不适，可以退换！
4、菜品我们已经第一时间跟主厨反馈了，下次您来让我们的主厨为您推荐几款适合您口味的菜品，或者您可以直接和我们的主厨沟通，我们可以根据您的口味制定一份专属于您的菜品。我们也会大家提供更多更好的菜品。
5、我们深知作为餐饮行业很难满足每一位食客的期待值，而且这个期待值是没有任何具体数值的，有人觉得很好吃，同样也会有人觉得巨难吃，这个都正常。虽然每天都有客人络绎不绝来我们店排队就餐，我们也从来没有骄傲，因为我们深知我们做的还不够好，还有大把提升的空间，至于服务方面我们感谢您的指正，我们会不断提升我们的服务水平来让顾客满意，我们一直在努力的路上，希望得到大家的监督和支持。
配送问题：漏送、送错餐
1、首先非常感谢您能选择咱们店就餐，这次确实是我们工作上的失误导致的您用餐的不愉快，我们呢诚挚地向您道歉，并接受您的批评指正。我们今后一定加强对小伙伴的培训，希望您会再次光临。祝您工作、生活愉快！感恩！
2、亲，万分抱歉，没能让您有个愉快的用餐体验，是我们的问题。是我们与厨房的沟通出现了问题，我们一定立刻改进。希望亲能给我们一个机会，下次您来，我让师傅专门给您做一份XX菜，您常常鲜。您来一定要找我，我叫XX，电话：XXXX 祝您生活愉快！
3、放心亲，这个我一定得给您一个说法。这个小二，竟然送错餐，看我不把他的牙打掉！（我平常没这么暴力的，真的）今天没能让您满意而归，我们的太大的不足，深深的给您鞠上一躬，发自肺腑的说句：“对不起，都是小店的不是，希望您大人有大度量。先别生气了好不好？”小店主绝不狡辩，错了就是错了。接下来一定要马上寻找问题点，并及时改正。亲，能给小店个机会请你吃冰激凌好不？真心的呦！要不，等等也行。我回家要去制作一封“吃冰激凌邀请函” 回头见！哦 对了，本店电话：XXX 一定要赴约哦！
4、对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不会辜负您所望~
5、真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！
没有按照备注送餐
1、对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！
2、陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
客服态度不太好
1、实在抱歉，我们对客服人员已经进行了再次培训，也针对服务上的不足做了深刻反省，期待您的再次光临，我们一定用新的面貌来迎接您！
2、亲，真心对不起，让您有这次十分不愉快地用餐。我们会立刻整改，加强对伙伴的培训，确保各项指标通过后再来工作。请亲再给我们一次机会，保证不会再出现此类情况。
3、是我们的服务人员没有服务周到，还请您不要因为咱们这一次的失误给您心里留下遗憾，期待您的下一次光临和惠顾！
4、对于给您带来的就餐不便，我们做了深刻反省，我们在重视口味的同时，确实不应该忽略服务。对于您提出的问题，我们也会在近期给出解决办法，改善服务，加强管理，让服务更快得到提升，让各位感受到宾至如归的家的感觉。
恶意评价
1、您这样说一定是觉得我们有地方做的不好，这点我们需要深刻反省加认真调整，希望您能看到我们的努力，再次欢迎光临XX店！祝您每天开开心心！
2、很感谢您给的差评，让我们看到了自己的不足，无论是人还是餐厅都是在查缺补漏中成长起来的，希望您也能给我们一次改正的机会，期待您的下次光临，希望您能看到我们的改变。
3、我店的常客都会熟知一句话“如果您在就餐时感觉有质量问题，我们会随时为您更换”，这是我店的宗旨，更是对顾客的郑重承诺。
现场还原：
原因：几个贝壳没开口
服务员：帮您开一下，可以吗？您：不用了，我怕中毒！
服务员：帮您换一下可以吗？您：不用了，我怕中毒！
服务员：给您退款吧！您：……
关于我店服务的好坏，无需多言，众所周知。最后，尊重是相互的，感谢惠顾，更感谢不再惠顾！
4、横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正。但净化竞争环境，也要从你我做起，好吗？
5、受到10000点伤害，但群众的眼睛是雪亮的，我只能劝你善良。
未写原因差评
亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~
总之，无论模板再多，外卖老板也要记住一个原则：你的回复是给其它到店客人看的，不要跟客人硬怼，这只会让你损失更多客人。
如何安抚好差评客人的基础上，又让新客人觉得错不是出在你的身上，至少要让客人看到你积极解决问题的一面。
如果用户在评论区使用不文明语言谩骂商家，也请带上后台截图举报。出于净化网络的需求这种的评论平台解决几率还是很高的。
经营不容易，杜绝差评先从自身做起，品控做好，服务做好。当然出现恶意差评也不要手下留情。
最后记住回复差评5个要素：
①回复及时，迅速响应能给顾客留下负责人的印象；
②态度真诚，承认错误，并用温和的态度安抚顾客；
③称呼到位，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官…根据场合运用。撒撒娇，求求饶，很能解决问题！
④说明原因，提出解决方案，并承诺改进；
⑤切记！具体问题具体回复，平时多存些模板，改改细节，套路的痕迹淡一点。
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