淘宝客服分时接待分析和值班分析

由于7月份业务顾问的service insight模块完全免费，8月中旬service insight推出了分时接待分析和值班分析两大数据分析功能。通过这两个功能，商机可以将客服的有效接待时间范围精确到一个或半个小时，让商家更准确的了解客服的实时接待情况。还可以对每个客服的值班情况进行详细分析。让我们来看看这两个新功能。

一、分时接收分析

淘宝每个客服周期的接待数据可以直接反馈一个客服团队24小时内的工作量分布。在分时接待的分析中，商家可以以一小时或半小时为计量单位，准确统计并剔除客服每一小时或半小时的重复，从而更准确地反馈门店客流量主要集中在哪些时间段，客服压力最大的时间段。这将作为排班的依据，合理的排班店里的客服，把每一个客服放在他应该在的地方。

此外，通过分析每个小时的接待量，商家还可以知道自己的店铺在哪个时间段人流量最高，从而砍掉直通车、超推荐、直播等。可以帮助商家节省很大一部分耗时且昂贵的检测时间。

商家查看门店分时接待数据的方式是：客服业绩/门店业绩-专题分析-分时接待分析。

在分时接待的分析中，平台还为商家做了一小时接待量的趋势图，可以让商家更清晰的了解店铺数据的变化。

二、职责分析

一般淘宝门店的客服分早晚两班，晚班客服的工作时间最晚可能会持续到第二天凌晨。在这种情况下，如果商家采用自然天数的统计方法对客服绩效进行统计，对于晚班客服是不公平的。为了解决这种情况，阿里平台在服务洞察中引入了工作日的概念，即从当天的某个时间段到第二天的某个时间段算作一个工作日。通过这种计算方式，客服的绩效数据可以更加全面和权威，商家可以通过营业日对客服的工作进行抽查和考核。

如果商家想要设置某个时间节点，可以在系统的设置页面进行配置。页面中默认的时间点是5，即当天5点开始，第二天5点结束。这是一个工作日。如果商家不想使用营业天数的计算方法，但仍想使用自然天数的计算方法，只需要将分隔时间节点设置为0即可。节点调整后，客服的考勤数据也会随着配置动态变化。

以上就是Service Insight的两个新数据分析功能的详细介绍。这两个数据是8月中旬新推出的，目前还是完全免费的。目前市面上有很多客服绩效分析工具，但是几乎没有可以像service insight这样精细的免费软件。所有没用过这个工具的淘宝商家都不要犹豫，可以抓紧时间配置了。